Comuníquese con el soporte técnico de Red Hat

Para poder entender y resolver sus casos de soporte de manera rápida y precisa es importante que realice los siguientes pasos antes de contactar al centro de soporte técnico de Red Hat.

Muchos clientes de Red Hat resuelven sus problemas técnicos a través de la base de conocimientos ( o "Knowledgebase") de Red Hat. Antes de contactar al soporte técnico, realice una búsqueda en la Knowledgebase de Red Hat ya que su pregunta o consulta ya podría estar incluida en la misma.

Si igualmente necesita contactar al soporte de Red Hat, deberá reunir la información sobre el problema y los datos de su subscripción y tenerlos al alcance al discutir la situación con el ingeniero de soporte técnico de Red Hat.

Los siguientes pasos son un ejemplo de lo que se requiere.

1. Definir el problema

Poder explicar el problema y los síntomas antes de contactar al soporte de Red Hat acelerará el proceso de resolución del caso. Es importante que sea lo más específico posible al explicar el problema o la pregunta a nuestros ingenieros de soporte. También es útil explicar los pasos que realizó para reproducir el problema.

Los ingenieros de soporte de Red Hat desean estar seguros de brindarle la solución correcta y exacta. Cuanto mejor entiendan el contexto de su problema específico, mejor podrán resolverlo.

2. Recopilar información de antecedentes:

Para solucionar un problema con eficiencia, el ingeniero de soporte necesita tener toda la información correspondiente al problema. Poder responder a las siguientes preguntas nos ayudará en nuestros esfuerzos por resolver su problema:

• ¿Qué versión de Red Hat Enterprise Linux está ejecutando?
• ¿Ha obtenido las últimas actualizaciones de Red Hat Network?
• ¿Qué pasos provocaron la falla?
• ¿Se puede reproducir el problema? De ser así, ¿qué pasos se necesitan?
• ¿Se ha realizado algún cambio al sistema que podría haber desencadenado el problema?
• ¿Se produjo algún mensaje u otra información diagnóstica? De ser así, ¿cuál fue?
• ¿Hubo número(s) de error o algún mensaje recibido durante el momento del problema?

3. Recopilar información de diagnóstico relevante (de ser posible):

A menudo es necesario que nuestros ingenieros de soporte analicen información de diagnóstico específica, tales como sysreports, dumps, traces, logs, etc., para resolver su problema. Por favor, brinde la mayor cantidad de información posible. Será esencial para resolver su problema.

Si no está seguro sobre cómo recopilar información, consulte nuestra Knowledgebase o puede contactar al Soporte Técnico de Red Hat.

4. Determinar el nivel de severidad:

El Soporte Técnico de Red Hat se esfuerza por responder todas las consultas y los pedidos de los clientes de manera oportuna. Al presentar un problema, necesitará asignar un nivel de severidad en base a la siguiente tabla para que podamos comprender el impacto que un problema está teniendo en su organización.

Severidad uno (urgente)

Problema catastrófico que puede afectar severamente los sistemas en producción del Cliente, o en los cuales los sistemas en producción del Cliente están inactivos o no funcionan, existe pérdida (o riesgo de perdida) de datos y no existen soluciones alternativas. Los problemas de severidad 1 también incluyen las cuestiones que generan una situación de emergencia que provoca una seria brecha de seguridad.

Severidad dos (alta)

Un problema que genera un alto impacto en las operaciónes del Cliente. Estas se ven interrumpidas pero hay capacidad para conservar la productividad y mantener las operaciones necesarias a nivel comercial. Los problemas de severidad 2 también se aplican a las situaciones de brecha de seguridad menor.

Severidad tres (media)

Problema de mediano a bajo impacto que implica pérdida de funcionalidad no crítica parcial. Es un problema que impide algunas operaciones pero permite al Cliente continuar funcionando. Esto puede ser un problema menor con pérdida limitada o sin pérdida de la funcionalidad o impacto en la operación del Cliente y problemas en los que el usuario final puede fácilmente sortear o evitar. Esto incluye errores de documentación.

Severidad cuatro (baja)

Preguntas de uso general, recomendaciones para futuras mejoras de productos o modificaciones y llamadas derivadas a Red Hat con fines informativos. No afecta la calidad, el desempeño o la funcionalidad del producto.

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Al llamar o presentar un problema al soporte técnico de Red Hat sobre un servicio en particular, por favor, tenga la siguiente información a mano:

• Número de cliente Red Hat
• Tipo/modelo/marca del hardware que está corriendo sobre el producto
• Nombre de la compañía
• Nombre de contacto
• Medio preferido para contactarlo (teléfono o correo electrónico)
• Número de teléfono donde se lo puede ubicar si pide ser contactado por esta vía
• Información relacionada al producto y su versión
• Descripción detallada del problema
• Gravedad del problema en relación con el impacto del mismo afectando sus necesidades comerciales

Abrir un caso a través de la web

Puede reportar su incidente iniciando sesión en www.redhat.com/wapps/support/. Para enviar consultas mediante la Web necesitará la misma información que se le pediría por teléfono.

De esta forma puede registrar toda la información pertinente sobre su problema en el caso, a través de Internet, sin tener que esperar que un técnico le devuelva el llamado. Esto le ahorrará tiempo el tiempo de resolución del problema, asegurando precisión en los mensajes de error y depuración.

Si está abriendo un caso de Severidad Uno y está fuera del horario comercial de su región, sería aconsejable hacer una llamada de seguimiento a su centro de soporte local mencionando el número de caso que recibió en la web. Queremos asegurar que su llamada de emergencia sea manejada en un período de tiempo apropiado.

Abrir un caso via telefónica

El soporte telefónico de Red Hat está disponible para la mayoría de las plataformas Red Hat Enterprise Linux. Red Hat brinda un número telefónico por región o país (donde esté disponible). Puede acceder al teléfono de su Soporte Técnico de Red Hat después de registrarse en www.redhat.com/wapps/support/. Se le pedirá su Número de Cliente de Red Hat para validar el servicio de soporte que le corresponde así como el producto sobre el cual está preguntando.

Soporte después de hora

Fuera del horario de trabajo haremos nuestro mejor esfuerzo para responder, telefónicamente, dentro de una hora a las llamadas de servicio que usted clasifique como de Severidad 1 (urgentes). Los horarios comerciales normales de los países se definen por los horarios comerciales predominantes en su país, (por ejemplo: 9:00 am a 9:00 pm EST en América del Norte ó 9:00 am a 5:00 pm en Asia y Europa, de lunes a viernes, excepto los feriados nacionales).

Las horas después del horario comercial son áquellas fuera de los horarios comerciales estándares del país. Un ingeniero de soporte adecuadamente calificado de su región debe estar disponible para trabajar con el personal de soporte técnico de Red Hat durante todo el tiempo que realicemos servicios de soporte fuera de los horarios comerciales normales de su país.

Recomendamos usar el soporte telefónico para los problemas fuera de hora de severidad crítico para asegurarse que recibirá una pronta respuesta.

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Puede abrir un caso iniciando sesión en www.redhat.com/wapps/support/ o comunicándose con Red Hat directamente por teléfono. Estos casos quedan registrados en el sistema de atención al cliente de Red Hat.

Una vez registrado, se crea un único número de caso y el mismo es ruteado al Ingeniero de Soporte de Red Hat. Por favor, tome nota de este número de problema y úselo para referencia futura sobre este problema.

Su Ingeniero de Soporte de Red Hat investigará y escalará su problema según sea necesario para resolverlo de la manera más rápida posible. Debido al nivel de especialización requerido para mantener una experiencia técnica superior, a veces es necesario involucrar a más de un equipo de soporte en la resolución de un problema de software en particular. Esto se maneja con facilidad, ya que nuestros equipos de soporte trabajan todos juntos en red como uno para resolver cualquier problema o caso que surja.

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Si en algún punto de nuestro proceso de entrega de servicio, Red Hat no satisface sus expectativas, puede llamar nuestra atención sobre este problema pidiendo hablar con un Gerente de Servicios de Soporte Global o llamando al ejecutivo de servicios al cliente o gerente regional. El escalamiento recibirá inmediata atención y enfoque gerencial. Servicios de Soporte Global de Red Hat tiene el compromiso de asegurar que se cumplan sus expectativas y que su caso se maneje de manera adecuada.

Reapertura de un incidente

Si las recomendaciones que suministramos para resolver su problema no satisfacen sus necesidades, usted puede reabrir el número de caso llamando a su centro de soporte local y mencionando el número original del incidente.

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